Kamis, 28 Maret 2013

pelanggan dan kepuasannya


MEMAHAMI PELANGGAN DAN KEPUASANNYA
A.    Definisi Dan karakteristik  Pelanggan
Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan pelanggan di dalam menggunakan produk tersebut.  Bila dihubungkan dengan lembaga pendidikan Islam, maka bermutu atau tidaknya lembaga pendidikan tersebut, tergantung kepada puas atau tidaknya masyarakat yang menjadi konsumen lembaga pendidikan itu.  Namun sebelum membahasa tentang teori-terori konsep kepuasan pelanggan, maka akan didefinisikan dahulu mengenai apa sebenarnya yang disebut dengan pelanggan.  Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :
  1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
  2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
  3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
  4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.
Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwasannya palanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan lembaga atau badan yang kita kelola.
karakter konsumen Indonesia adalah:
  1. Cenderung memiliki memori yang pendek. Mereka cenderung mengingat manfaat produk jangka pendek. Cepat bosan dan mudah lupa. Nah, ini peluang bagi produk-produk baru yang meraih market yang pelupa seperti ini.
  2. Tidak memiliki perencanaan. Impulse buying masih merajai pengambilan keputusan sebagian besar orang Indonesia.
  3. Cenderung berkelompok dan suka berkumpul. Istilah lainnya adalah guyub. Saya setuju dengan pendapat ini. Saya sendiri sering mengambil keputusan berdasarkan referensi kelompok.
  4. Cenderung fokus kepada konteks, bukan konten. Lihat saja, di mana-mana yang dipromosikan, yang diblow-up adalah konteksnya, bukan kontennya.
  5. Menyukai produk luar negeri. Makanya merek-merek lokal banyak yang mencitrakan dirinya seolah-olah adalah merek import.
  6. Semakin memperhatikan masalah religius. Pangsa pasar dari produk-produk yang mempunyai nilai agama akan semakin besar.
  7. Suka pamer dan gengsi.
  8. Banyak dipengaruhi oleh subculture. Maksudnya konsumen Indonesia akan semakin cair dan tidak lagi ada perbedaan antara suku dan geografis.
9.      Critiques” , karakteristik ini tidak berbeda seperti para politikus, banyak bicara, kalah hukumnya haram, dengan mudah mencuri ide orang lain, senang sebagai tokoh unggulan, gemar dipuji, dan bahkan berani memutarbalikkan fakta, berhadapan dengan tipe seperti ini perlu ekstra kerja keras, dan harus pandai mengambil hati, Pujian adalah senjata ampuh buatnya.
  1.  Cash Registered” Karakteristik ini segala orientasinya diukur dengan uang, kecenderungan Pamrih, Tutur kata baik & terstruktur, seorang negosiator ulung, mengatasi pelanggan kategori diatas perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik padanya, senang sesuatu yang memberikan popularitas
B.     Jenis Pelanggan
Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
a.     Pelanggan internal
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

b.    Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external costumer), adalah Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

C.    Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan                 
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang didasarkan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungnya dengan seseorang. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan pelanggan banyak telah dinyatakan oleh para pakar.  Nasution  mengutip Tse dan Wilton menyatakan bahwa kepuasan atau  ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.  Sedangkan Kotler sebagaimana dikutip oleh Nasution  menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.  Dari beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat,  sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut.  Apabila dikaitkan dengan lembaga pendidikan, maka dapat apa yang didapatkan oleh masyarakat pengguna lembaga pendidikan kita, sesuai dengan apa yang ia harapkan dari lembaga pendidikan tersebut.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi banyak factor, antara lain yang berhubungan dengan :
1.             Pendekatan terhadap costamer saat pertama kali datang
2.             Muntu informasi, apa yang dikerjakan, apa yang diharapkan dan apa yang diterima
3.             Prosedur perjanjian
4.             Waktu tunggu
5.             Fasilitas umum yang tersedia
6.             Fasilitas perbaikan
7.             Outcome yang diterima
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.  Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau produk seseorang (dalam hal ini adalah output lembaga pendidikan), maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk atau output.   Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
  1. pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi
  2. pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali
  3. kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus
          Kepuasan pelanggan terhadap lembaga pendidikan dapat dilihat dari peran serta aktifnya dalam menyumbangkan pikiran maupun dana tanpa adanya paksaan dari pengelola lembaga pendidikan tersebut.  Sedangkan tidak terpenuhinya harapan pelanggan, dapat disebabkan oleh beberapa sebab, sebagaimana yang dijelaskan oleh gambar berikut :

Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
          Di antara beberapa penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggungjawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa dan mudah dipahami dengan jelas.  Dengan hal ini, penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan benar apa yang akan diberikan.
Pelanggan seringkali memiliki empat skenario jasa yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal dimilikinya, yaitu :
  1. Jasa ideal
  2. jasa yang diantisipasi/diharapkan
  3. Jasa yang selayaknya diterima
  4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi
Pelanggan bisa diharapkan dari keempat skenario tersebut.  harapan membentuk kepuasan apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi ternyata sama atau bahkan melampaui harapan.  Sebaliknya, apabila yang diharapkan tersebut tidak sama atau bahkan tidak memenuhi harapan minimal yang dapat diterima, maka akan terjadi ketidakpuasan.  Pengaruh harapan terhadap kepuasan digambarkan oleh Mudie sebagai berikut:


Pengaruh Harapan Terhadap Kepuasan
  1. Makin dekat harapan jasa yang diharapkan pelanggan dengan jasa minimum yang dapat diterima oleh pelanggan, makin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan
  2. Palanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam spektrum ini.  Yang menentukan adalah posisi hasil yang diharapkan
3.         Cara Mengetahui Harapan Pelanggan
Setelah identifikasi pelanggan dalam segmentasi pasar telah dilakukan, maka harapan pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut:
  1. Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
  2. Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan?
  3. Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas) dari setiap karakteristik?
  4. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang?
Jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di atas dapat ditemukan dengan cara diujikan secara langsung misalnya dengan menanyakannya kepada para pelanggan secara langsung.  Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai “mendengar suara pelanggan” ( listening to the voice of the customers).
 Untuk itu apabila konsep tersebut diterapkan di lembaga pendidikan, maka .peran komite sekolah/madrasah sebagai perwakilan masyarakat (pelanggan eksternal) di sekolah haruslah maksimal.  Seringkali hal tersebut tidak nampak di tataran praktis.  anggota komite sekolah/madrasah telah disetting agar dipilih dari orang-orang yang penurut kepada pemegang kebijakan di lembaga tersebut.  Atau sebaliknya, hubungan antara komite sekolah/madrasah dengan pemegang kebijakan di lembaga tersebut menjadi tidak sehat, karena anggota komite sekolah/madrasah terdiri dari para pelanggan yang tidak mempunyai loyalitas terhadap lembaga, sehingga kontribusi positif yang diharapkan tidak terjadi.  Hal ini juga bisa dipicu karena ketidakpuasan pelanggan terhadap lembaga atau penyedia jasa.
Ketika terjadi ketidak puasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan adalah sebagai berikut:
a.      Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa lembaga tersebut.
b.      Melakukan Komplain
Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas melakukan komplain atau tidak adalah sebagai berikut:
  • Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
  • Tingkat kepuasan pelanggan
  • Manfaat yang diperoleh
  • Pengetahuan dan pengalaman pelanggan
  • Sikap pelanggan terhadap keluhan
  • Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
  • Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain
3.         Strategi Kepuasan Pelanggan
Usaha mewujudkan kepuasan pelanggan memang amat sangat tidak mudah.  Tetapi usaha untuk senantiasa memperbaiki kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan berbagai strategi.  Dan perlu untuk diingat, bahwasannya para pelanggan pada hakekatnya adalah tamu yang harus dihormati, dikarenakan memuliakan tamu adalah suatu syarat keimanan seseorang, maka sebagai pengelola lembaga pendidikan haruslah tanggap terhadap segala keinginan dan harapan pelanggan.
Terutama pada masa sekarang, di mana persaingan antar lembaga pendidikan amatlah ketat.  Maka performa suatu lembaga pendidikan berpengaruh besar untuk dapat menarik minat pelanggan, sehingga diperlukan suatu strategi yang jitu untuk melakukan hal tersebut.    Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia jasa (lembaga pendidikan).  Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara lain adalah :
a.         Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan bersifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai.  Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus.  Kaitannya dengan lembaga pendidikan, maka suatu wadah alumni menjadi sangat penting.  Lembaga pendidikan yang besar, selalu memiliki wadah alumni yang solid.
b.         Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat merancang garansi tertentu.  Dalam hal ini, lembaga pendidikan Islam memiliki peluang yang luar biasa amat luas.  Para orang tua di kota-kota besar pada umumnya tidak terlalu banyak memiliki waktu di rumah, sehingga kesempatan mereka mendidik agama anaknya menjadi berkurang.  Untuk itu lembaga pendidikan Islam dapat mengisi kekosongan tersebut, mislanya dengan memberikan garansi, bahwa selain peserta didik di lembaga tersebut menguasai seluruh SKL yang ada, garansi yang diberikan adalah kemampuan peserta didik dalam membaca al-Quran.
c.         Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees.
Lembaga pendidikan sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang didapatkannya.  Garansi yang diberikan berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal.
d.      Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas.  Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars:
  • Empati pada pelanggan yang marah
  • Kecepatan dalam penanganan keluhan
  • Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan
  • Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa)




memahami pelanggan dan kepuasannya


MEMAHAMI PELANGGAN DAN KEPUASANNYA
A.    Definisi Dan karakteristik  Pelanggan
Mutu suatu produk adalah tergantung dari tingkat kepuasan pelanggan di dalam menggunakan produk tersebut.  Bila dihubungkan dengan lembaga pendidikan Islam, maka bermutu atau tidaknya lembaga pendidikan tersebut, tergantung kepada puas atau tidaknya masyarakat yang menjadi konsumen lembaga pendidikan itu.  Namun sebelum membahasa tentang teori-terori konsep kepuasan pelanggan, maka akan didefinisikan dahulu mengenai apa sebenarnya yang disebut dengan pelanggan.  Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu :
  1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
  2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
  3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
  4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.
Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwasannya palanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan lembaga atau badan yang kita kelola.
karakter konsumen Indonesia adalah:
  1. Cenderung memiliki memori yang pendek. Mereka cenderung mengingat manfaat produk jangka pendek. Cepat bosan dan mudah lupa. Nah, ini peluang bagi produk-produk baru yang meraih market yang pelupa seperti ini.
  2. Tidak memiliki perencanaan. Impulse buying masih merajai pengambilan keputusan sebagian besar orang Indonesia.
  3. Cenderung berkelompok dan suka berkumpul. Istilah lainnya adalah guyub. Saya setuju dengan pendapat ini. Saya sendiri sering mengambil keputusan berdasarkan referensi kelompok.
  4. Cenderung fokus kepada konteks, bukan konten. Lihat saja, di mana-mana yang dipromosikan, yang diblow-up adalah konteksnya, bukan kontennya.
  5. Menyukai produk luar negeri. Makanya merek-merek lokal banyak yang mencitrakan dirinya seolah-olah adalah merek import.
  6. Semakin memperhatikan masalah religius. Pangsa pasar dari produk-produk yang mempunyai nilai agama akan semakin besar.
  7. Suka pamer dan gengsi.
  8. Banyak dipengaruhi oleh subculture. Maksudnya konsumen Indonesia akan semakin cair dan tidak lagi ada perbedaan antara suku dan geografis.
9.      Critiques” , karakteristik ini tidak berbeda seperti para politikus, banyak bicara, kalah hukumnya haram, dengan mudah mencuri ide orang lain, senang sebagai tokoh unggulan, gemar dipuji, dan bahkan berani memutarbalikkan fakta, berhadapan dengan tipe seperti ini perlu ekstra kerja keras, dan harus pandai mengambil hati, Pujian adalah senjata ampuh buatnya.
  1.  Cash Registered” Karakteristik ini segala orientasinya diukur dengan uang, kecenderungan Pamrih, Tutur kata baik & terstruktur, seorang negosiator ulung, mengatasi pelanggan kategori diatas perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik padanya, senang sesuatu yang memberikan popularitas
B.     Jenis Pelanggan
Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
a.     Pelanggan internal
Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

b.    Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal (external costumer), adalah Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

C.    Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan                 
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang didasarkan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungnya dengan seseorang. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan pelanggan banyak telah dinyatakan oleh para pakar.  Nasution  mengutip Tse dan Wilton menyatakan bahwa kepuasan atau  ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.  Sedangkan Kotler sebagaimana dikutip oleh Nasution  menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.  Dari beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat,  sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut.  Apabila dikaitkan dengan lembaga pendidikan, maka dapat apa yang didapatkan oleh masyarakat pengguna lembaga pendidikan kita, sesuai dengan apa yang ia harapkan dari lembaga pendidikan tersebut.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi banyak factor, antara lain yang berhubungan dengan :
1.             Pendekatan terhadap costamer saat pertama kali datang
2.             Muntu informasi, apa yang dikerjakan, apa yang diharapkan dan apa yang diterima
3.             Prosedur perjanjian
4.             Waktu tunggu
5.             Fasilitas umum yang tersedia
6.             Fasilitas perbaikan
7.             Outcome yang diterima
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.  Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan atau produk seseorang (dalam hal ini adalah output lembaga pendidikan), maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk atau output.   Beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
  1. pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi
  2. pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali
  3. kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus
          Kepuasan pelanggan terhadap lembaga pendidikan dapat dilihat dari peran serta aktifnya dalam menyumbangkan pikiran maupun dana tanpa adanya paksaan dari pengelola lembaga pendidikan tersebut.  Sedangkan tidak terpenuhinya harapan pelanggan, dapat disebabkan oleh beberapa sebab, sebagaimana yang dijelaskan oleh gambar berikut :

Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan
          Di antara beberapa penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggungjawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa dan mudah dipahami dengan jelas.  Dengan hal ini, penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan benar apa yang akan diberikan.
Pelanggan seringkali memiliki empat skenario jasa yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal dimilikinya, yaitu :
  1. Jasa ideal
  2. jasa yang diantisipasi/diharapkan
  3. Jasa yang selayaknya diterima
  4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi
Pelanggan bisa diharapkan dari keempat skenario tersebut.  harapan membentuk kepuasan apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi ternyata sama atau bahkan melampaui harapan.  Sebaliknya, apabila yang diharapkan tersebut tidak sama atau bahkan tidak memenuhi harapan minimal yang dapat diterima, maka akan terjadi ketidakpuasan.  Pengaruh harapan terhadap kepuasan digambarkan oleh Mudie sebagai berikut:


Pengaruh Harapan Terhadap Kepuasan
  1. Makin dekat harapan jasa yang diharapkan pelanggan dengan jasa minimum yang dapat diterima oleh pelanggan, makin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan
  2. Palanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam spektrum ini.  Yang menentukan adalah posisi hasil yang diharapkan
3.         Cara Mengetahui Harapan Pelanggan
Setelah identifikasi pelanggan dalam segmentasi pasar telah dilakukan, maka harapan pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut:
  1. Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
  2. Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan?
  3. Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas) dari setiap karakteristik?
  4. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang?
Jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di atas dapat ditemukan dengan cara diujikan secara langsung misalnya dengan menanyakannya kepada para pelanggan secara langsung.  Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai “mendengar suara pelanggan” ( listening to the voice of the customers).
 Untuk itu apabila konsep tersebut diterapkan di lembaga pendidikan, maka .peran komite sekolah/madrasah sebagai perwakilan masyarakat (pelanggan eksternal) di sekolah haruslah maksimal.  Seringkali hal tersebut tidak nampak di tataran praktis.  anggota komite sekolah/madrasah telah disetting agar dipilih dari orang-orang yang penurut kepada pemegang kebijakan di lembaga tersebut.  Atau sebaliknya, hubungan antara komite sekolah/madrasah dengan pemegang kebijakan di lembaga tersebut menjadi tidak sehat, karena anggota komite sekolah/madrasah terdiri dari para pelanggan yang tidak mempunyai loyalitas terhadap lembaga, sehingga kontribusi positif yang diharapkan tidak terjadi.  Hal ini juga bisa dipicu karena ketidakpuasan pelanggan terhadap lembaga atau penyedia jasa.
Ketika terjadi ketidak puasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan adalah sebagai berikut:
a.      Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa lembaga tersebut.
b.      Melakukan Komplain
Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas melakukan komplain atau tidak adalah sebagai berikut:
  • Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
  • Tingkat kepuasan pelanggan
  • Manfaat yang diperoleh
  • Pengetahuan dan pengalaman pelanggan
  • Sikap pelanggan terhadap keluhan
  • Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
  • Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain
3.         Strategi Kepuasan Pelanggan
Usaha mewujudkan kepuasan pelanggan memang amat sangat tidak mudah.  Tetapi usaha untuk senantiasa memperbaiki kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan berbagai strategi.  Dan perlu untuk diingat, bahwasannya para pelanggan pada hakekatnya adalah tamu yang harus dihormati, dikarenakan memuliakan tamu adalah suatu syarat keimanan seseorang, maka sebagai pengelola lembaga pendidikan haruslah tanggap terhadap segala keinginan dan harapan pelanggan.
Terutama pada masa sekarang, di mana persaingan antar lembaga pendidikan amatlah ketat.  Maka performa suatu lembaga pendidikan berpengaruh besar untuk dapat menarik minat pelanggan, sehingga diperlukan suatu strategi yang jitu untuk melakukan hal tersebut.    Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia jasa (lembaga pendidikan).  Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara lain adalah :
a.         Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan bersifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai.  Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus.  Kaitannya dengan lembaga pendidikan, maka suatu wadah alumni menjadi sangat penting.  Lembaga pendidikan yang besar, selalu memiliki wadah alumni yang solid.
b.         Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat merancang garansi tertentu.  Dalam hal ini, lembaga pendidikan Islam memiliki peluang yang luar biasa amat luas.  Para orang tua di kota-kota besar pada umumnya tidak terlalu banyak memiliki waktu di rumah, sehingga kesempatan mereka mendidik agama anaknya menjadi berkurang.  Untuk itu lembaga pendidikan Islam dapat mengisi kekosongan tersebut, mislanya dengan memberikan garansi, bahwa selain peserta didik di lembaga tersebut menguasai seluruh SKL yang ada, garansi yang diberikan adalah kemampuan peserta didik dalam membaca al-Quran.
c.         Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees.
Lembaga pendidikan sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang didapatkannya.  Garansi yang diberikan berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal.
d.      Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas.  Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars:
  • Empati pada pelanggan yang marah
  • Kecepatan dalam penanganan keluhan
  • Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan
  • Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa)